全国12315互联网平台（2018二期升级）使用指南

楼主自从与张大妈相识以来，每月总要剁那么几次手。虽然嘴里经常说着：要省点、要节约、要忍住……可身体还是很实诚的，包裹是一个接着一个，以致江湖人送匪号“西放街快递小王子”是也。 老话说的好：常在河边走，哪有不湿鞋。买买买的过程中总会碰到那么几件让人不顺心的事 小到商家虚假发货、快递暴力运输、服务态度不好，大到缺斤少两、名实不符、以假卖真。总是令人防不胜防。

自古深情留不住 总是套路得人心

而在日常购物中往往由于经济实力的不对等、信息占有的不对称、争讼成本外部化转嫁能力的落差、财富转移的负面效应、市场结构的不均衡以及消费者集体维权的高额成本等多种原因，消费者与经营者相比，往往处于相对弱势地位， 导致店大欺客等现象时有发生。都说消费者是上帝。其实有时候卖东西的才是大爷，不仅赚了你的钱，还会侮辱你的智商 。小件东西，消费者一般要么和店家协调退货，要么就忍气吞声，吃亏是福，毕竟远远超出交易本身的费用和时间是消费者“不能承受之重” 。那么大件东西呢？大家会经常在维权电视节目中看见，生产商和经销商互相扯皮推诿，敷衍对待消费者，诉讼的时间和精力成本较高，消费者迟迟无法得到合情合理的解决方案 大有一副，老子就是这样的，你自己看着办，不服你去告我呀的作派。 不仅坑了消费者的钱，更是会严重影响到消费者的心情指数。

那么遇到上诉问题，我们该怎么办呢？

不由让楼主想起了曾经看到过的一个高亮答案：正义也许会迟到，但不会缺席。 也许可以给我们一点启示，既然正义也许会迟到，那咱们就不等不靠，充分发挥主观能动性，主动的“奔向”正义嘛争取让它不迟到不就行了嘛 在这里最简单也是最实用的办法——联系12315进行投诉举报。毕竟您身边的消费维权平台的口号可谓耳熟能详，妇孺皆知。

“12315”消费者投诉举报平台，是国家工商行政管理总局在全国设立的专门受理消费者投诉举报的专用平台。 工商行政管理机关作为经营主体的管辖机关，对于市场经营主体的威慑力还是足够的。毕竟，武功再高，也怕菜刀 。

实际上12315明称协会，本质上来说就是工商下属的不同业务线，都说“背靠大树好乘凉”，工商这棵大树还是够粗够硬的哈。而且相对于提起行政诉讼和向行政机关申诉，12315举报投诉的门槛相对较低，且易于操作 ，且绝不大多数的商家还是乐于调解和解的，毕竟“和气生财”。那么接下来楼主就分四个部分和大家分享下关于全国12315互联网平台（2018二期升级）使用指南。

一，全国12315互联网平台的“前世今身”

经济学上常把投资、消费、出口比喻为拉动GDP增长的“三驾马车”。而都说百姓开门七件事：柴米油盐酱醋茶，作为与百姓最息息相关的消费，生活中的点点滴滴都离不开它。随着电子商务、海外购、跨境消费、信用分期购等为代表的新兴消费领域与消费模式不断涌现，消费也在中国经济社会发展中发挥着越来越重要的作用。而同时消费者的诉求也与日俱增，跨区域、跨境的消费争议层出不穷，以专用电话为基础的12315体系面临着提升服务的迫切需要。

随着信息科技的持续高速发展，消费者投诉的便利问题，是完全可以依托先进的互联网技术加以解决的。 时间和空间更不应成为消费者维权的束缚，换句话说技术不该是消费者投诉受阻的主要因素。工商和市场监管部门（部分地区机构改革背景下整合工商、食药、质监监管职能的市场综合监管机构），作为保护广大消费者合法权益的主力军和主管者，必须紧跟经济社会发展趋势，不断提升消费维权，监管执法与公共服务能力。 正是这一背景下，为进一步畅通渠道，提高效能，更好的维护消费者权益，强化市场监督，优化市场和消费环境，推动经济的持续健康发展和社会的和谐稳定，全国12315互联网平台应运而生，于2017年3月14日正式上线。

2017年3月14日，国家工商总局局长张茅出席仪式并启动平台

12315全国互联网平台的上线以来和原有12315热线电话协同配合，形成“两位一体”的新型投诉举报体系，提供完善的在线投诉和处理功能。 实现消费者诉求处理流程透明化、调解远程化、处理智能化，并发挥各自优势，为消费者提供更加高效、便捷的消费维权服务。 而作为消费者的我们，可以在平台上登录注册后可以通过电脑、手机APP及微信多种途径24小时便捷地进行投诉、举报， 快速准确地找到经营者和管辖机关进行投诉举报。 同时全国工商和市场监管部门将依托平台，在线受理消费者诉求，组织远程调解，引导和解，查处违法行为，强化市场信用，实现消费维权的社会共治。

二，全国12315互联网平台（2018二期升级）主要升级内容

在互联网迅猛发展的今天，2017年12315互联网平台的上线，其实来得并不算太早。 不过值得肯定的是，在面对平台一年使用中暴露出的如：平台占线、使用不便、消费者不清楚应当向哪一个辖区的工商部门进行投诉，导致处理单位经常选错，导致不予受理量过多等诸多反映强烈的问题，工商总局的态度还是明确且积极的。并从维护消费者利益、尽量保障消费者投诉便利角度为出发点，于今年315前夕平台进行了二期升级，增设了12315网络投诉平台企业客户端、消费纠纷在线解决、电子地图、大数据分析应用、智能辅助等诸多功能。 那么，接下来我们就一起来看看这新增的诸多功能到底“有何神通”。

Ⅰ.平台增加了文档、照片上传功能

平时大家都说无图无真相，特别是在日常的网购消费中，往往无法用简短的言语来描述“奸商”那可恨的嘴脸。 这时可通过新增的文档、照片上传功能。把交易过程中的（包括但不限于）网页产品描述、交易聊天记录、交易资金来往记录、快递物流记录等截图上传，尽可能的做到证据充足，有理有据。 既利于消费者表达自己的投诉和举报诉愿，也有利于市场监管者在投诉调解和举报调查中，迅速了解事情的来龙去脉，缩短二次调查“时间”。

Δ支持格式：jpg、jpeg、png、pdf、mp3、mp4

□支持文件大小及其数量：文件最大5MB，文件数量最多4个

Ⅱ.ODR企业客户端、消费纠纷在线解决功能

ODR（全称Online Dispute Resolution）→电子商务在线非诉讼纠纷解决服务。常作用于快速解决电子商务交易纠纷，简称为“快速纠纷解决服务”。

这次的更新，借助12315平台优势，建立消费维权省际互动、政企互动、政社互动的制度机制，形成一套平台ODR（在线非诉讼纠纷解决），从而是对进一步建立健全社会消费维权网络，努力使消费纠纷解决在源头，和解在企业机制的有效探索。

在选择投诉企业页面，右边有绿色块状标志的即为ODR企业。

勾选绿色通道企业，享受更高效的维权服务。即进入ODR快速纠纷解决服务通道。

◤:消费者通过平台在线纠纷解决机制（ODR）投诉的，即视为同意与被投诉的经营者进入和解程序，适用平台在线纠纷机制（ODR）解决的有关规定，由经营者在十个工作日内与消费者进行协商和解。消费者和经营者双方和解消费纠纷的时间不计入工商行政管理部门处理时限。

进入ODR快速纠纷解决服务通道，可点击聊天按钮，直接和企业纠纷处理专员进行在线交流，聊天界面类似于京东客服界面。注：（聊天系统仅支持文字和图片发送）

若消费者在线和企业达成和解，企业会填写何解情况表，报于工商部门备案，并告知消费者。

◣：和解不成的，消费者还可以向工商行政管理部门进行投诉。有管辖权的工商行政管理部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内，告知投诉人是否受理。

待调解环节完成后，消费者还可以进入评分环节，打分类似于淘宝的5分制。 填写内容包括投诉问题处理及时性评分、服务态度评分、和解结果整体满意度评分、评价时间、评价内容。

Ⅲ.引入电子地图功能

因为目前12315采用的是属地管理原则，往往导致消费者不清楚应当向哪一个辖区的工商部门进行投诉，以至处理单位经常选错，投诉不予受理。 而且目前很多店“挂羊头卖狗肉”，门口挂着的招牌和实际经营执照上的注册名字差别非常大。比如门口招牌挂着好吃再来面店，营业执照上确实张小花餐饮店。由于这属于普遍现象，而12315投诉必须要填写需投诉的企业名称、统一社会信用代码或注册号，这就对消费者的维权造成了不合理的阻碍。所以平台二期开发了电子地图功能，消费者可以在不知道企业注册名称的情况下，选择在电子地图上点击的方式，由系统自动确定企业，匹配管辖机关，进行方便的投诉。

比如：楼主周末去旅游在XX城市中山街XX超市，买了一些食品，在回到家后，发现产品存在着一些诸如：标志标明不规范，生产日期过期等问题。但是又记不起路边小店的名字了，这就可以通过电子地图来定位相关信息。

整体流程图

因为记不住对方名字，输入地址显示查询不到相关经营者信息。这时，再次点击搜索键盘，即可进入电子地图模式。

点击电子地图。 “一起见证奇迹的时刻”，即可在右边的列表中点选需要投诉的经营户，系统会自动匹配管辖机关，方便消费者进行投诉。

Ⅳ.大数据分析应用功能

该项功能据楼主所知，主要面向的是管理端使用。 主要作用在于通过平台数据分析，实时监测辖区内消费者诉求信息，动态分析消费者诉求热点，及时掌握当前市场秩序情况，有针对性地加强事中和事后监管。同时还可以及时掌握消费热点的变化，以及商品、服务质量状况和市场秩序情况，深度分析消费者诉求与经济、产业政策之间的关系，为政府制定消费政策提供建议和参考。 或者是为了更好的应对“职业打假人”这类特殊投诉举报人也说不定哈。

三，全国12315互联网平台登录途径和适用范围

工欲善其事必先利其器，截止2018.3.15日为止，全国12315互联网平台共支持5种登录方式。

Ⅰ，PC端→全国12315互联网平台

Ⅱ，手机端→①微信小程序 ②手机APP ③微信公众号 ④支付宝小程序

注：PC端和手机端的操作页面及其功能步骤都相同。

以楼主IOS端为例，打开页面分别如下图：

既然找到了“门”，接下来就让我们看看，进了“门”咱们能干点啥呢？

目前全国12315互联网平台提供投诉和举报两种业务支持。

OK，那让我们先来看看平台投诉事项适用于哪些范围、应符合什么条件呢？

◈投诉受理范围：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，且属于工商行政管理部门职责范围内的，可以通过该平台投诉。

★投诉应符合的条件：①，有明确的被投诉人→意指具有法人资格或合法经营地位进行正常经营活动的各类企业、事业单位、社会团体、公民个人。

②，有具体的投诉请求、事实和理由；（楼主模拟了一份草稿如下）

③，属于工商行政管理部门职责范围。

♣属地管理原则：投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县、区工商行政管理部门管辖。因网络交易发生消费者权益争议的，消费者可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

♬投诉处理时限：有管辖权的工商行政管理部门自收到消费者平台投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

①，符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

②，不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

✪投诉不予受理或者终止受理情况：

①.不属于工商行政管理部门职责范围的；

②.购买后商品超过保质期或属于定制产品，被投诉人已不再负有违约责任的；

③.已经工商行政管理部门组织调解的；

④.消费者协会或者人民调解组织等其他组织已经调解或者正在处理的；

⑤.法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理或者处理的；

⑥.消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的，或者消费者无法证实自己权益受到侵害的；

⑦.不符合国家法律、法规及规章规定的。

❤受理性质；工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。如果投诉事项经调解未解决的，消费者还可以通过仲裁或者司法途径解决。

✐其余注意事项：投诉事项一事一单，请勿就同一事项重复投诉。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在投诉中含有举报内容。且投诉人承担一切因留言行为而引起的法律责任。

说完了投诉，在来说说平台举报事项适用于哪些范围、应符合什么条件呢？

古语有云；路见不平一声吼呀，该出手时就出手呀。 举报不法行为既是我们每个公民的权利，也是我们应尽的义务。和谐社会，从你我身边做起。

◈投诉受理范围：经营者涉嫌违法违规经营，且违法违规行为属于工商行政管理部门职责范围内的，举报人可以通过本平台举报。

★投诉应符合的条件： ①.有明确的被举报方（具体名称、地址）

②.有具体的违法经营事实（消费者即未发生消费行为也可举报，比如看见有店铺在销售过期食品，即可进行举报）

③.属于工商行政管理部门职能范围

♣属地管理原则：举报单提交后，平台会根据举报人填写的处理单位和经营者地址信息，自动流转至有关工商行政管理部门处理。

♬投诉处理时限：①.有管辖权的工商行政管理部门收到举报之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；(特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案）

②.对于不予立案的举报，由办案机构将结果告知具名的举报人。

③.根据有关规定，工商行政管理部门适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。

✐其余注意事项：举报事项一事一单，请勿就同一事项重复举报。由于投诉、举报的处理程序不同，请勿在举报中含有投诉内容。对工商执法人员违法违纪行为的举报，请向当地纪检监察部门反映。

相信看到这里，大家一定对投诉和举报这两项目有些模糊，两者看似相识实则相差巨大 。正所谓，知己知彼方能武装自己“精准打击奸商”。详细且明确的了解两者，不仅有利于迅速表达消费者的诉求，也有利于12315平台的管理者缩短相关沟通流程。在这里楼主为大家整理一份表格如下：

四，全国12315互联网使用流程

整体流程图

注：因为PC端和移动端的登录，使用界面基本相同，所以楼主这里就以PC端为样本来给大家演示一遍完整的使用流程。

①，注册三部曲。

打开网页，输入http://www.12315.cn/

◎输入注册名→用户名长度为4-20位的英文或数字，或2-10位中文

⊙输入密码→6-14位，区分大小写

☒手机号码→86开头中国运营商提供服务的手机号码

姓名和证件号码按照身份证上的信息填写。

点击下一步

实名认证有3个途径（楼主因为已经认证过了，所以没有相关截图） 分别是支付宝、微信、12315官方三个途径。在这里推荐支付宝的渠道，认证速度目测最快。

注册完毕后，再次进入，会显示如下：

②.投诉四部曲

返回主页，点击我要投诉

阅读投诉须知，等待5秒，点击同意。

进入选择投诉单位页面，输入对方的企业名称、统一社会信用代码或注册号任一即可。

⒈一般路边小店的话，门口招牌和注册名字不一致，可以使用第二部分的电子地图来辅助投诉

2，连锁店或者规模较大店铺，一般会把营业执照等证件挂在醒目处。也可以使用国家企业信用信息公示系统查询

3，网购平台，天猫商城和京东第三方卖家，可在卖家信息栏目查看相关营业执照信息。若是淘宝C店没有领取营业执照的那种，不适用投诉，适用于举报无证经营。

4，若投诉有ODR标识的企业，建议优先走第二部分中的ODR通道，毕竟不是大问题的话，ODR一般会按照优先消费者的原则，选择“息事宁人”

以smzdm为例，点击确认企业。

核对身份信息，地址一栏可填写身份证地址，也可填写现居住地址

进入填写业务信息页面（此页面每项都为必填项） 以张大妈为例

OK，就让楼主来为大家来一栏一栏的讲解。

第一栏：商品/服务类型

商品→是人类社会生产力发展到一定历史阶段的产物，是用于交换的劳动产品。商品"首先是私人产品。但是，只有这些私人产品不是为自己消费，而是为他人的消费，即为社会的消费而生产时，它们才成为商品。总而言之，通俗的讲：就是“买东西”。

服务→指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。通俗的讲：就是“为你干活”

点选自己购买的商品/服务类型，系统内置三级菜单，分类详细且易于消费者查找。

这里以食品为例说明 第一级食品，第二级包括米、面粉、豆类、食用油、水果、干果、坚果、蔬菜、干菜、肉及肉制品、禽及禽类制品、蛋及蛋类制品、水产品、米面制品、乳制食品、豆制品、糖果蜜饯、冷冻饮品、方便食品、罐头烹饪佐料、腌制品、其他食品，第三级以坚果为例包括瓜子、花生、棒子、松子、开心果、杏仁、栗子、其他坚果。

第二栏:商品/服务名称 直接填入购买的商品/服务名即可

品牌 直接填入购买的商品/服务品牌名即可

第三栏:购物方式

可按照自己实际购买方式选择→网站、现场、电话购物、电视购物服务、C2C、B2C、C2C、邮购服务、其他。可以说已经涵盖了目前所知的所有购物方式。

第四栏:型号规格 订单号 数量 计量单位 消费金额 争议发生时间

●型号规格；反映商品性质、性能、品质等一系列的指标，一般由一组字母和数字以一定的规律编号组成。一般在产品的说明页面上。

◆订单号：网购去我的订单里面查找，超市购物及其大的连锁店订单号列在小票上。

▲数量：填写购买的具体数量

★计量单位；系统内置，可选择→个、包、袋、盒、罐、桶、条、箱、瓶、台、升、亩、米、厘米、克、吨、磅、毫升、平方米、立方米、千克（公斤）、其他。

■消费金额；填写实际支付的金额

♦争议发生时间；填写消费者发现和销售方意见不统一的时间。

第五栏；投诉问题类型和处理单位

□投诉问题类型；系统内置质量、广告、商标、不正当竞争、合同、计量、人身权利、售后服务、安全、其他十大项目。其各自内置二级目录。（截图以投诉质量问题为例）

○处理单位：由于我国目前实行属地管理原则。除非你明确知道投诉商户属于哪个管辖区域，不然还是推荐点击系统自带的关联按钮，自动匹配管辖单位。（点击红色圈圈处，系统自动匹配）

第六栏：投诉内容和投诉要求

☆投诉内容：具体阐述时间，地点，事件流程，交易方式，存在的问题，和销售方的协商过程和结果，自己的投诉诉求等等。

▷诉求内容：系统内置勾选（可多选）以下项目→修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失。

模拟草稿

◐添加附件：支持格式：jpg、jpeg、png、pdf、mp3、mp4。

支持文件大小及其数量：文件最大5MB，文件数量最多4个

把交易过程中的（包括但不限于）网页产品描述、交易聊天记录、交易资金来往记录、快递物流记录等截图上传，尽可能的做到证据充足，有理有据。 既利于消费者表达自己的投诉和举报诉愿，也有利于市场监管者在投诉调解和举报调查中，迅速了解事情的来龙去脉，缩短二次调查“时间”。

第七栏；确认 待填写完毕后，在仔细检查一遍，确认无误，点击提交，即可完成此次投诉。

投诉可以撤回。消费者投 诉后可以随时撤回投诉，如对企业就修理、更换、退货、赔偿等事项提 出的解决方案表示满意，或与企业自行和解。投诉撤回后工商部门将终止调解工作

（注）有管辖权的工商行政管理部门自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人：

1.符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人；

2.不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。

另工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。投诉处理中，最终是否能够达成 一致意见，取决于企业与顾客的意愿，且调解结果不具有强制执行力。有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。如果投诉事项经调解未解决的，消费者还可以通过：

⑴，向有关行政部门（主要为市场监督管理局）投诉

⑵，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。

⑶，向人民法院提起诉讼，走民事诉讼。

③举报四部曲

因为举报流程和投诉流程可谓大同小异，楼主这里就不在详细说明，就以简略图的形式为大家来呈现。需要特别注明的是：举报不能“撤回”。举报人举报后又提出“撤回”举报的，即使企业已经与顾客达成和解，工商部门仍会对举报人所反映的案件线索进行调查核实，对于查实的违法行为依法予以处理。所以举报内容一定要属实，不可捏造。

另有管辖权的工商行政管理部门收到举报之日起七个工作日内予以 核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。对于不予立案的举报，由办案机构将结果告知具名的举报人。工商行政管理部门适用一般程序处理的案件应当自立案之日起九十日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，经工商行政管理机关负责人批准，可以延长三十日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由工商行政管理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。

五，最后

经过磨磨蹭蹭的一星期，终于写完了此篇流水账 。文笔有限，还请各位值友见谅。 总体来说，在12315领域我国目前执行的是向消费者适度倾斜的原则。但在具体投诉处理上，各省又因为相关细则规定不同，制度建设完善度不一致，工作人员素质参差不齐，重兴业自律轻违规处罚等等原因，离形成统一、便利、高效的12315综合处理消费矛盾系统还有很多需要努力的地方。

但我们也应该看到近年来《消法》非常关注网络购物、个人信息保护等问题，体现新的时代特征，也关注到实物领域的相关热点问题，对完善消费者保护体系具有重要意义在维护消费者利益。同时在尽量保障消费者投诉便利的问题上，工商部门的态度一直是比较明确而积极的，不回避，坦诚而开放，这本身就值得我们给一个“好评”。而作为普通消费者的我们，在日常消费中为了能更好的保护自身的合法权益，在渠道尽量选择正规平台和商店，购买时可保存相关售卖页面也备不时之需，在些许特定领域向平台管理者投诉效果可能会好于向12315平台投诉，对相关问题物品进行拍照、视频留证……等等 。最最重要的是，投诉之路肯定会伴随焦躁、愤怒、郁闷等负面情绪，一定要及时调整自己的情绪和心情，不要让其进一步影响到日常的正常学习生活中，这是最重要的止损 。楼主感觉止损最见效的办法就越是运动！每当网购遇到这样那样问题的时候，楼主就去跑个5公里发泄下情绪，在回来喝瓶牛奶，养足精神，准备材料，最终KO掉“奸商”。

最后的最后，就祝大家幸福快乐每一天吧！