3.15维权：网购遇到虚假宣传，我是如何维权成功的

创作立场声明：本文旨在分享一个成功维权的经历供大家参考，以便今后遇到类似事件的时候，可以按图索骥，成功维权。

首次发文，如有错误，恳请指正！

网购方便了你我的生活，但是网购中大家或多或少都会遇到各种各样的问题，向商家退货、索赔却遭遇拒绝。以往遇到一些小问题，我也是得过且过，最多也就是给个差评发泄一下。这次也是第一次这样折腾，没想到真的成功了，特此纪念并与各位值友分享交流一番，众位看官请轻喷

一、换鞋凳种草及购买理由

入户门口鞋子多且乱一直是个痛点，搬进新家以后，一直都想买个美观实用的换鞋凳，需求是能放鞋、实木材质、外观上看不到钉子的（钉子影响美观）。奈何JD自营这方面选择性比较少，选来选去，最终种草了TB某旗舰店的一款橡木材质榫卯工艺的换鞋凳，然而近1K的价格让我望而却步，种草了两年也迟迟未剁手。

时间来到2021年3月，老婆怀孕5个月了，看着她每次换鞋都要搬个椅子过来，有时候不方便干脆就站着换鞋，心里默默下定决心这次一定要把换鞋凳买了！

无意间发现了这家榉木材质榫卯工艺的换鞋凳，除了材质不一样，基本上和之前那家一模一样，价格却只有一半，百度后了解到榉木材质也不差，于是果断剁手。为了蹭3.15期间满1000减100的满减券，还买了两件，然后借口软包凳面需要10天才能发货，退货后实际只花了不到500元就买到了这件实木换鞋凳。

二、发现被骗及维权

商家发的顺丰，3月15号晚上下单，16号临近傍晚发货，17号下午就到了，顺丰次日达说到做到 ，于是满怀欣喜的（上班时间）溜回家，打算晚上给老婆个惊喜。回家——收货——拆箱——安装一气呵成，安装完才猛然想起来，不是说榫卯结构的嘛，怎么全是螺丝固定的

连接固定用五金件

于是立刻上TB询问客服怎么回事，客服只说问一下工厂师傅再回复，十几分钟后就直接打电话来了，说是因为美工失误，宣传图上搞错了，稍后美工会修改过来，并询问我希望如何解决。这个时候我正在开车回单位的路上，正好也没有想好怎么解决，就匆匆挂掉了电话。

为了防止证据流失，回到单位后，我就第一时间将整个商品详情页面截图下来，保留证据。然后通过度娘才得知商家这种行为是虚假宣传误导购买，消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”要求商家退一赔三。

于是我严正告诫客服这是虚假宣传行为，并提出退一赔三的要求。

首次协商过程

客服感觉我态度比较坚决，于是上报到运营处理。

运营协商无果

三、维权过程

与商家协商无果后，我就直接投诉到了TB小蜜，同样要求退一赔三，然而TB以无权对商家进行处罚为由，告知我无法受理。这样的结果虽然在我的意料之中，但是TB这种不管不顾的做法，实在是接受不了。TB的这种不作为，客观上纵容了商家侵犯消费者权益，也增加了消费者的维权成本。

所谓“无忧购”是不是也是一场虚假宣传？

“无忧购”有用吗？

至此，我的首次维权第一轮以完败告终，一般我们消费者遇到这种结果，要么就是以商家退50元作为补偿结束，要么就是自认倒霉，憋了一肚子火，差评一番了结。

为了求证商家到底有无虚假宣传，为了维护自己的权益，当然我不会说其实我是为了退一赔三的现实利益 。我只好投诉到全国12315平台，这里需要注意一点，为了防范恶意投诉，平台需要实名认证，投诉也需要明确投诉对象，也就是必须输入投诉单位的企业名称或统一社会信用代码，如果是TB个人卖家应该是无法受理的。

TB商家的工商注册信息可以在“企业印象”界面下“企业资质”栏找到，包括：企业名称、统一社会信用代码、住所、法定代表人等各项企业信息。

点击店铺名称进入“店铺印象”

获取到商家的工商注册信息之后就可以在12315平台投诉了，投诉除了需要填写被投诉单位的信息以外，还要填写下图中的投诉详细信息，这里一定要填写准确、充分，并且明确自己的诉求，平台会自动分配到被投诉单位所在地的工商管理部门处理。

12315平台投诉详情

这里由于平台进度太慢，一直显示“未处理”的状态，期间我又通过12315电话进行了投诉，这里需要注意一点，电话拨号时一定要在12315前面加上当地区号，否则会默认拨到投诉人当时所在地的市级12315，是无法受理的。我在网上了解到，12315网站属于全国平台，接到投诉后还要向各地分配，到最终受理一般需要两个礼拜的时间，但电话12315是直接向最终受理地区投诉，省去了向下分配的过程，所以一般来说是比网络平台要快一些的。

总之，自我在12315平台投诉的第9天，我接到了当地工商部门工作人员的电话，向我详细了解了整个事件发生的过程，在通话时也告知我，商家法人正在他身旁。商家以凳腿是榫卯工艺来辩解，我则声明，宣传页面上写的是“鞋凳底架采用传统榫卯结构”，而实际上使用螺丝固定。通话结束后通过微信，向其做了进一步说明，补充了证据。

当地工商部门了解情况

换鞋凳结构示意图

当地工商工作人员了解情况之后一直未回复我，约1个半小时候，商家法人打来电话，态度特别好，提出全额退款不退货的方案，并请求我撤诉，在9分多钟的通话里我一共做了三件事：

1、强势要求其承认确实是虚假宣传。因为当时我并不知道工商局如何对此事定性，一来是借此判断工商局的处理结果，二来是为接下来退一赔三进行铺垫。做在充分的证据面前，商家不得不承认，产品确实与宣传不符。此时，我也得知其口中得知工商局也认为此事为虚假宣传，并希望双方协商解决；

2、提出退一赔三的要求。在商家承认其虚假宣传的情况下，此时我已基本利于不败之地，结果的差别无非就是赔偿的多少而已。其实我也知道要退一赔三是较难实现的，但我不退反进是为了后面的妥协增加筹码。商家以美工90后年轻不懂事，他自己并不知情以及小本生意、高抬贵手请求我降低赔偿数额，而我以不管美工是有意还是无意，你是否知情，虚假宣传已经既成事实，你作为法人有不可推卸的责任以及贵店铺销量并不低进行反驳，并强调退一赔三是法律赋予我的合法权益。

3、提出退一赔一的方案。由于我以为“退一赔三”是指退货才能退款，再加三倍赔偿，所以我借口你这人态度还挺好，东西我已经安装好了，退货不方便，提出了全额退款不退货，再加上一倍赔偿的方案，商家很快就同意了。事后才知道原来“退一赔三”是指无条件退款再加三倍赔偿，也就相当于是四倍赔偿。

达成一致后，很快我就在TB平台成功退款，收到了商家500元的微信红包，至此此事总算告一段落了。从3月18日开始投诉到26日取得赔款，历时8天，花费大约6个小时的维权事件，取得了白得一个换鞋凳及500元现金的成果，总价值近1000元。

四、维权感受

首次维权告捷，最大的感受就是顺利，没有遇到想象中的工商部门不受理或者判定投诉不成立，也没有遇到商家耍流氓、威胁或者上门找茬的情况，整个维权过程历时8天，可以说是比较快的了。也许这和我及时固定证据、案件价值不高、通过正确的渠道投诉以及不与商家过多纠缠有关吧。

五、总结

通过这次网购经历，我可以与各位值友分享的经验如下：

1、要增强辨识能力，不轻信商家的宣传，这次我就是轻信了商家所谓的榫卯工艺，实际市场上完全采用榫卯结构的木质家具可以说少之又少，即便是有，也肯定不是这个价格；

2、要仔细阅读商品详情，这次商家在宣传页面用普通字体写的“鞋凳底架采用传统榫卯结构”，我在下单前根本就没有仔细看，如果这里写的是“鞋凳腿采用传统榫卯结构”，我肯定就只能自认倒霉了；

3、发现被骗一定要及时固定证据，在我向商家反映情况后，商家很快就修改了宣传页面，如果我当时没有取得关键的虚假宣传页面截图，即便是投诉了，也一定是不予受理的结果；

4、要勇敢地维护自己合法权益，要相信政府，相信有关部门一定会秉承公平公正的态度，我国是一个法制社会，只要是合法权益，政府一定会给予支持的，只有每个消费者都勇敢、积极地维护自己的合法权益，商家才会在法律的界限内诚信经营；

5、不要狮子大开口，不要提出不合理的要求，由于我国法律制度尚不健全，商家违法成本较低、政府执法资源有限、消费者维权成本较高，在现有市场环境下，消费者一定是处于弱势的一方，作为消费者不要希望通过获得赔偿大发横财，合理止损才是首要目标。