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逐个击破售后痛点,这家豪华品牌是如何宠粉的?

买车问问 09-10 22:12 + 关注

逐个击破售后痛点,这家豪华品牌是如何宠粉的?

前不久,问问君身边的豪华品牌车主们向我们吐槽了一波在车辆售后保养过程中遇到的烦恼,从被忽悠过度保养,到经销商工位不足时间被白白浪费,再到担心4S店配件来源不得不自己购买机油和配件,这些糟糕的体验说明:尽管目前主流豪华品牌们的销量仍然保持着高速增长,但许多车企的售后服务质量并没有跟上相应节奏,甚至和售前的高大上形象背道而驰。

(回顾:细数那些年,我们保养车辆时踩过的坑)

不过说到底,豪华品牌车主对于售后的基本诉求其实很简单——省时、省心、省力。而凯迪拉克作为近年来销量表现最突出的豪华品牌之一,并没有一昧追求销量增长速度,在保持销量增长的同时,也把重心同时放在了对保有客户的耕耘上:早在今年4月的上海国际车展上,凯迪拉克推出了基于上汽通用7S模块化服务体系打造而来的“MyCadillac 超级APP”,一举打通了售后服务线上、线下之间的固有界限,将用户买车后的所有用车场景结合在一起,在“MyCadillac”就能集成所有功能,行成完整闭环服务,可以说是目前所有豪华品牌中的独一份。也为豪华车服务体验上带来了一系列的创新与实践。

没有解决不了的痛点

如果透过诸多售后乱象看本质,可以观察到大多数问题的出现,实际上都源于消费者和经销商的沟通不畅和信息不对称,加上经销商追求售后利润的最大化,容易出现宰客行为。从一开始,双方就处于不对等的立场上。

而“MyCadillac超级APP”的最大特色,就是在数字化的服务流程体系下所推崇的无接触、全流程、透明化的体验,针对车辆保养过程经常出现的问题,用APP内的各项功能做到了逐个击破。

痛点一:售后服务流程的完整性

“不方便”是最常被豪华车主们所诟病的一点,在他们眼中,许多主流豪华品牌提供的APP线上保养预约、在线诊断车况等售后内容体验大多浮于表面和形式,受制于种种因素,消费者最终依旧需要到线下去解决问题。

车主一谈到到店保养就头疼并不是没有道理,通常意味着繁琐的保养项目选择以及层层确认,似乎每一步都容易掉进4S的话术陷阱和套路,让人提心吊胆。

此时“MyCadillac超级APP”的“无接触”和“全流程”的理念就显得尤为重要。借助安吉星Onstar的大数据,MyCadillac超级APP可根据车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压的实时数据反馈最新的车辆信息,并自动触发维养提醒,向车主推送具体的保养和必须的维护项目。

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MyCadillac超级APP线上预约

车主在收到推送后即可进行线上预约,随后有专属人员上门取车送站完成维修保养;当服务结束后,车主确保维养项目和金额后即可直接在 APP 上签单付款,所有流程都在线上完成,走完全套只需要30秒不到,并且车主还能随时在APP内监控每一个环节,免去了人不在场的担忧的同时,又增添了一种掌控感。

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痛点二:时间成本

“MyCadillac 超级APP内”提供的一个重要功能就是上门取送车,这是身为豪华品牌为车主节约时间的常规操作。不过也应当注意到,目前许多豪华品牌也开始提供类似的服务,凯迪拉克的独特优势在哪里呢?

逐个击破售后痛点,这家豪华品牌是如何宠粉的?

MyCadillac 超级APP上门取送车服务

差异性主要来自于技术运用底蕴和对车主日常生活习惯的进一步考量。试想一个场景:当其他豪华品牌的车主出门在外需要预约保养时,如果不提前和服务人员交接车钥匙,上门取车便无法实现,而提前交接钥匙这个行为本身,就已经是时间成本的二次增加。

不过凯迪拉克车主因为有安吉星Onstar远程开关门锁功能的加持,可以选择将车钥匙放在车内然后锁闭车门,当服务人员上门取车时,车主再通过安吉星OnStar解锁,授权专业服务人员开走车辆进行保养,仅仅是这一个细节的差异,对于车主时间和精力的节约是超乎想象的。

痛点三:体验感的落差与缺失

满足了省时、省心、省力的基本需求之后,很显然,豪华品牌车主对于体验还有着更高的期待值,按照以往的思维来看,车主即使一年进行两到三次车辆保养,和经销商与品牌之间也并不算高频次互动,而互动一旦减少或消失,体验感就无从谈起。

凯迪拉克也注意到了这一点,因此“MyCadillac 超级APP”除了承担常规的维修保养功能以外,还整合了社区互动、粉丝运营以及肄业合作的新零售生态圈,譬如将深得车主青睐的“凯迪拉克官方车主俱乐部”整合进入APP当中,车主也可以在APP上进行凯迪拉克品牌空间预约参观、在俱乐部商城享受Cadillac Life生活精品在线购买等服务,同时还能第一时间了解到“车主尊享活动”,如此一来,随着品牌与车主之间的互动频率与黏性增强,消费者当初购车时的那种尊崇感足以贯穿始终。

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Cadillac Life

透过“MyCadillac超级APP”的诸多功能可以感受到,售后服务环节不会平白无故地出现问题,多数情况下是人为因素所致,只要从源头上处理了不方便、不透明和低效率的环节,就没有解决不了的痛点,但这项工作听起来容易实施起来难,一切的前提在于——车企是否真正愿意站在消费者角度,去为其设计最为合理便捷的服务流程。

不可忽视的趋势与演变逻辑

作为凯迪拉克的车主,利用“MyCadillac超级App”的一键式操作,即可满足用车全生命周期所需的各项功能。如果进一步推敲凯迪拉克打造MyCadillac超级App的深层次逻辑和原因,会发现这套模式带有极强的专属气息,短时间内很难被复制。

从新车销售角度来看,凯迪拉克在短短两年时间内连续突破年销10万辆和年销20万辆的销量台阶,增长速度无人能及,随着新一轮凯迪拉克车型的陆续投放和产品矩阵的丰富,自然会对售后层面提出更高要求。

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凯迪拉克XT6

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凯迪拉克CT5

难能可贵的是,当同级别品牌仍在关注销售体量的时候,凯迪拉克已经将注意力放在了存量市场,毕竟高速增长不会永无止境地持续下去,经营好服务和口碑,才是豪华市场下一轮竞争的关键。

维系好一个老客户,有时候比开发一个新客户更有意义。售后服务的好坏将直接影响到老客户资源的流失或者存留问题。从凯迪拉克针对老客户所推出的“忠诚客户特别接待流程”以及“长期忠诚客户维系计划”等政策来看,凯迪拉克已经将“宠粉”的工作放到与新车销售同等重要的位置。

逐个击破售后痛点,这家豪华品牌是如何宠粉的?

与此同时,凯迪拉克的主力消费群体已经悄然完成迭代,约六成的车主年龄都在35岁以下,在这样一群习惯了利用移动终端或者网络途径的用户眼中,一切能用手机解决的问题,都不算问题,年轻车主们对效率、便捷性和透明度有着几乎没有上限的需求,这些特质,均在MyCadillac超级APP“指尖上的服务”口号上得到了充分体现。

逐个击破售后痛点,这家豪华品牌是如何宠粉的?

目前凯迪拉克品牌拥有90万的保有客户,但达到这一数量级花了16年的时间,而“MyCadillac 超级APP”从4月份发布以来不到半年时间活跃用户就达到36万以上,并且其忠实用户的活跃度也在不断增加,技术进步和年轻群体旺盛的消费力叠加在一起,对汽车售后生态的改造作用已经十分明显。

当代消费者在选择购买一台豪华品牌车型时,除了产品本身的吸引力,品牌能够提供的服务与体验感在购车决策中占据的比重越来越高,都说第一辆车始于销售,第二辆车始于服务,凯迪拉克在服务体系和数字化上的精耕细作,全部都落到实处,通过便捷的产品、完整的体验满足了消费者的服务和情感需求。

而豪华服务,本该如此。

撰文|袁梦泉

图片|网络

编辑|白术

审校|兰青青

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