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林肯凭什么「卖服务」

驾仕派 11-04 13:21 + 关注


林肯凭什么「卖服务」



豪华品牌举办售后技能大赛的用意十分明确——为技师创造学习、切磋平台,提升职业技艺;传达品牌理念,增强消费者的信赖度。

林肯举办的第四届经销商售后技能大赛,有来自全国林肯经销商的407名技师参赛。要说明的是,本届也是这项赛事举办以来首次启用 “半决赛南、北区同时进行”的方式,很大程度上增加了技师的入围几率。另一角度看,也意味着林肯经销商布网的速度和范围都在加大,在车市前景不乐观的当前,这无疑是个不错势头。除林肯在国内的品牌认知基础较“厚实”以外,还与其良好的服务理念密不可分。


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就产品层面说,林肯读透了国内消费者对舒适、豪华的追求。我个人认为,林肯产品也存在“服务”层面的溢价——相对一、二线豪华对手,林肯车型的指导价不遑多让,比如全尺寸SUV领航员的起步价就超过了奔驰GLS和宝马X7,当然其中也有排量等因素——领航员的3.5T高于2.0T+轻混和3.0T起步的后两者。

回归正题,一轮轮角逐后,来自全国12家经销商的36名技师成功进阶。随后的决赛中,西南地区的“成都瑞星川物林肯中心”以两个单人冠军(钣金、喷漆)的成绩拿下了团体总冠军。这对成都的林肯车主绝对是益事——优秀的技师保障了爱车的维修品质。

售后感受

参观过程中,林肯对售后三大项目提出了严谨且细化的考核标准。比如钣金上,需在70分钟内以MAG焊、电阻点焊来完成对受损件形状的恢复(包含换件拆装)。林肯车型的车身覆盖件多为铝制,领航员甚至采用全铝车身,这对设备和技师技术都提出了一定要求。而覆盖件修复的程度,直接关系到喷漆能否顺利进行。因此,整个钣喷环节中,前者扮演了极其重要的铺垫角色。另外,修复诸如A、B柱等高强度材质聚集的部位时,修复设备、手法是否恰当都对恢复刚性产生了关键影响——不规范操作往往使强度大幅降低,不利于被动安全(电脑数据显示,3毫米的偏差值属正常范围),必要时还需动用大梁校正设备。喷漆方面,要求在60分钟内完成对划痕区域的前处理以及底漆、色漆和清漆的局部喷涂。


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据我所知,喷漆前的准备工序——打磨,十分重要,它决定着油漆对材质的附着力,处理不好很可能会造成大面积脱漆。实际上人工喷漆很难掌握漆面的厚度与密度,不当的工作环境或操作手法极易导致杂质混入(气泡、颗粒)、流喷(清漆)、漆面不平整、色差、色层不均匀等不良后果,在明亮光下线很容易发现,何况大部分车漆中都混合着多元材料,在不同光线、角度下产生相应的色泽变幻。鲜亮的外色对喷漆的确是一大挑战,所以我的建议是驾车时尽量小心,避免剐蹭——二次漆难以维持与原厂相同的色调、光泽,时间越久差距越显眼。


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机电部分,按要求例保时间应控制在60分钟内。本次考核则以排查并修复故障为比赛项目,时间要求150分钟。我注意到,从数据采收仪到电子大屏,林肯的诊断设备可谓一应俱全,感慨时代变迁之余也证明了设备数据与技师经验是缺一不可的,甚至是相辅相成。


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其实,售后既要讲求成果,同时又不可忽略过程的重要性,或者说规范的实施过程即是成果的最好保障。

店内体验

闲暇之余,我简单观察了林肯4S店。内部装潢风格、成列摆设均以稳重豪华为主,很对眼“父亲辈”的年长消费者。销售展厅外侧最显眼之处,以纵列形式摆放了SUV车系,如MKC和海航家。并在一旁设置了对应“小包”,为洽谈提供了专属与私密氛围,可缓解顾客的不适感。很显然,SUV系列真是林肯的宠儿。


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同样,位于二层的顾客休息室也设置了多个隔断和雅间。对豪华品牌用户来说,能否给予“尊贵个人空间”才是体验的重要加分项。儿童游戏室则采用了单独房间,确保安全的同时也避免了对洽谈的干扰。


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驾仕总结:

实际上,每个成功的豪华品牌都有着各自特立独行的品牌标签。林肯产品的静谧、舒适和对豪华的见解,都得到越来越多中国消费者的赏识与认可。面对不断丰盈的产品线和市场保有量,林肯售后则以技艺高超的技师和完善的硬件设备作出了阐释——从体验来看,完全符合“豪华班子”的高要求。相对我们的“走马观花”,用户的切身体验或许更具说服力,这点从林肯的人气上就可略知一二。


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“独立空间”是林肯对专属感和豪华感的认知,在店内设置专属空间,消费体验感会大大优于传统4S店那种“空荡荡”的布置,从硬件方面契合了林肯的豪华形象——进店后无处不在的“贵宾”礼遇甚至让我有些不好意思了。其实,这些都是“以人为本,以人为先”品牌理念的具象化呈现。可以说,细节和态度决定了林肯的“市场宽度”。

文|托米

图|托米

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