厂家投诉对4S店的杀伤力大吗?如何维护自己的合法权益?——4位资深销售实话实说
在买车过程中,如果发生交易纠纷,将4S店投诉到厂家会是一种很直接的维权方式。
但是这种投诉效果怎么样?4S店会认真对待吗?
今天我们邀请了4位资深一线汽车销售,聊一聊投诉对4S店的杀伤力大不大。
一汽大众销冠张安宝
遇到的投诉并不多,遇到不满意的,直接向店里提出来,基本上也能得到回应,如果店领导出面也解决不了的事情,那真是投诉也没什么用。
比如退定金,贷款审批了,车也到店了,结果这时候单纯不想要了,定金不给退就投诉,厂家也解决不了,只能好言好语安抚,建议和经销商再沟通,这种情况厂家不会下投诉单。
成立的投诉,连续两次处理不好,直接影响好几万返利(具体数字不记得),这种单子下来要慌半天。处不处罚看具体情况,如果是服务态度问题,那就躺平了,洗干净脖子准备挨刀,撤不了诉,两三个月都回不了魂。不过这种也比较少见,没买的不会投诉,已成交的说明也认可服务,如果有冲突,通过沟通基本都能化解,真正投诉到厂家的很少。
早几年常要订车,有个买车做嫁妆的客户等了很久都没到车,一拖再拖,客户等的糟心,每天五个电话,我也崩溃,又没法解决,最后当着我面投诉到厂家,先把我们店批了一番,又教育了一顿客服,完了后以为要爆发了,谁知居然松了口气,说晚就晚几天吧。后来他说临近结婚压力太大,投诉发泄一下刚好也解压了。
奥迪销售经理熊俊伟
投诉对4S店的杀伤力还得分品牌,如果是丰田、雷克萨斯、林肯、BBA这类“明面”上以服务为主的品牌,那还是有一定的杀伤力,但是对众泰这种...爱谁谁再投诉短信轰炸你。
客户投诉在厂家一般分为这几类:产品质量、购车、服务态度,抱怨,按程度分为:一般投诉和重大投诉,重大投诉指可能上升到媒体、消协等渠道。投诉的产生一般是双方沟通上出现了分歧,例如费用解释不够清晰、提车时间延误等。
OK官话结束,下面开始。
厂家如何判定?厂家根本不判定,举个例子:客户因4S店迟迟无车而提不了车,投诉到厂家,厂家直接下发给4S店,要求1小时内必须联系客户,12小时内必须给出解决方案,24小时内必须解决。
4S店:是你不给我车的啊,我拿什么交给客户,没车你让我咋解决?
厂家:不管,必须解决。
4S店:喵喵喵?
这就是厂家的逻辑,既当守门员又当裁判,不管客户投诉是何理由一律丢给4S店处理。
落到4S店这边对于投诉还是比较人性化,如果是无理投诉不会处罚销售顾问,前段时间有个客户因为注册滴滴平台时,APP显示低配(实际购买中配)认为4S店用低配冒充中配,投诉到厂家并扬言要带记者来,到店沟通无果把门堵了,后报警拉走不了了之。按照流程要对销售做出处罚,考虑到过错并不在销售,所以直接免除。
如果4S店确实存在过错,那么有以下几个渠道可以合法维护自身利益。
1. 厂家投诉
2. 消协
3. 媒体
4. 起诉
按照优先级从1到4,90%的诉求在第一个就能解决掉,实在不行投诉到消协,消协还解决不了找媒体,最后还可以选择诉讼的方式。
沃尔沃内训师张波
厂家投诉最快捷的方式就是拨打400全国服务电话,客诉对于合资以及豪华品牌的杀伤力相当大,涉及到满意度考核返利,并且是按照百分比扣除的,该店的返利数额越大,受伤越重。
投诉简单分为有责和无责两种,关于服务态度的投诉是有责,每季度最多只能出现两次;无责的就比较广泛了,有明确的事实条理,不涉及态度以及手续、流程问题的都属于无责。比如在讲价格时,客户给400打电话要求按自己希望的价格提车,销售给不了,只要不出现服务态度恶劣,就是无责投诉,不会计入考核。
投诉结果分为满意结案和不满意结案,考核金额起步500元,再视情形酌情增加。
上个月厂家到店审计,展车擦得一尘不染等待厂家检查拍照。不巧的是,在拍照前有一行五个人来看车,为了检查不出错,守在车边,跟客户讲:先生,您先看一下外观,等厂家拍完照您再坐车里看内饰。结果把客户惹毛了,当场扭头离去,电话也没留(客户的电话是从投诉邮件得来的),没十分钟厂家的邮件来了,说有人投诉服务态度,看完邮件,领导当场对我下了处罚500的通知。给客户回访时,客户花了十几分钟对我进行了教育,核心观点是:客户比厂家领导重要,你们服务有待提升,我这辈子可能会放弃你这个品牌,我希望你好,但是你们让我失望,不考虑。不用理会我的感受,你们自己提升就好。
消费者维权的渠道,除了400还有12315,但前提都是为了解决分歧和纠纷,其实投诉后,依然也是要由一线人员来协商解决,有时候也会跟客户说,坐下来好好讲一下自己的诉求,是最好的处理办法,协商不成,再去寻求400或者12315进行仲裁也不晚。
东风日产匿名
就拿本品牌来说,厂家投诉杀伤力还是挺大的。
最常见的厂家投诉都是购车时销售顾问服务态度不佳,或者交付车辆时服务不到位所造成的。
厂家客服接到这种投诉后,会第一时间会要求专营店与客户联系沟通,并解决此投诉,后期处理完成时,厂家还会对客户进行二次回访,了解一下处理过程是否满意。
每次厂家投诉都会降低该专营店的满意度评分,满意度评分直接会影响该店的返利。当然如果专营店对投诉有异议,可以进行举证说明,再由厂家客服判断如何处理。
专营店接到对销售本人的投诉时,处罚力度还是蛮狠的。之前有个销售顾问在接待客户过程中态度消极,造成客户不满,客户离店以后直接400投诉,店里接到通知后,跟客户了解了情况,立刻要求这名销售顾问给客户致电道歉,并在当月工资中扣除1000元作为罚款。
除了厂家的400客服投诉,还有工商局和消费者协会可以进行投诉,不过后者都是因为购买合同纠纷才会找到那些机构,专营店接到这些机构的投诉处理通知时,流程上和处理厂家投诉是一样的。
值友7518408178
反正我全程没看到jeep厂家在干嘛,投诉了,如同石沉大海!第二,我也要说说jeep品控很差!一年不到8千公里,就刹车异响严重,最后拖车去的4S,刹车片有问题,换的刹车片。主驾驶车门下垂,限位失效,后换限位,调整铰链。车子很多位置固定螺丝用料太差,没到2年就锈蚀严重,比如减震塔顶固定螺丝,已经生锈的的螺纹都快没了!轮毂和发动机舱一个洞都没堵,泥浆直接可以进发动机舱!前几天正常行驶突然莫名其妙已经切换到4驱模式并且只能低速行驶,重启3次解决!4S保养随意,车子用20粘度机油直接给我加了40,幸好我及时发现,虽然不会坏,但是费油呀!这车用的油漆也很差目前已经发现后门内有生锈痕迹,油漆起了橘皮!鼓包了!
不是黑,我在汽车之家都有发帖,
前几天我老婆对我说以后再也不碰吉普品牌了,很烂!
jeep自由侠论坛都是一堆出去出去玩的,一堆厂家的托!
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裁判
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su喂su喂su喂
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李红红
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草莓哥
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