小米1.6L电饭煲之-----艰难售后维权之旅（米家智能小饭煲 1.6L）

【写作说明】：本文内容都是亲身经历，客观描述以供参考，值友如有类似经历，欢迎留言讨论。

写在前面

本人买过小米一些智能家居和日用小物品，不管是在天猫旗舰店还是小米商城下单，或是在有品购买（米家app里下单比较方便），其配送速度或是退换响应都是很及时的，因此一直觉得小米售后还可以。直到家里这个1.6L的电饭煲出现质量问题。

总体来说小米售后最终还是给解决了问题，但维权成本实在太高，中间花费了大量时间精力去反馈和沟通，在12315也进行了投诉，拖了很久才勉强解决。下面会详细叙述。

购买小米电饭煲

家里人少，也不常在家做饭，对电饭煲就没有什么特别需求，大体来说就是买小巧好看的，不占地方看着不难看就行。之前买过一款美的的小饭煲，3L的容量，苏宁活动时买的，不到200的价格，用了一年多之后坏掉了，于是需要重新买一个电饭煲。

最后选了米家1.6L小饭煲，原因主要有两点：一是外观上，方方正正小巧好看，1.6L完全足够家庭所需，空间利用上非常合理，是侧面板显示所以正好能放在置物架上；二是米家app可以直接控制，因为家里已经用了很多米家智能设备，用同一个app去控制会比较方便。

买来后使用体验：大小和外观非常满意，常用的几个功能基本足够用了，自定义的功能可以设置为快速煮饭，这样不用app也就可以使用30分钟煮好饭的功能，app操作也比较方便快捷。相对不足之处是，内胆太小所以没有蒸格，煮饭完成后顶部盖子打开后会往下流水。瑕不掩瑜，整体来说比较满意。

出现质量问题

购买这个小米电饭煲的时间为2020年6月，家里做饭的频率平均下来大约是一周使用两三次，即每周用这个电饭煲做一两次米饭+一两次粥或煲汤。时光荏苒，在这样一个低频使用场景下，转眼就到了2021年7月，这时发生了什么，想必大家不用掐指也猜得出---这不中用的小饭煲，莫名其妙就病倒了、垮掉了、再也不肯工作了。

具体的症状是这样的：插上电源→屏幕不亮，狂摁操作面板→没有反应，打开app→设备离线了。作为一个工科选手，大学时也设计过电路焊接过电路板，虽然手头没有专业检测设备，但还是拆开电饭煲瞅了瞅，倾向于认为是主板坏掉了。

假如说这是第一个坏掉的电饭煲，那我可能直接就想着重新去买一个。假如说这是用了两年、或者是用了一年半才坏掉，那我可能也懒得找售后了。但是这电饭煲是卡着时间坏掉的啊，一年零不到一个月，准时罢工，考虑到这设备能联网获取时间，而官方的售后保修期只管一年，阴谋论来讲，说他是自残也不足为奇。

所以，得找售后问问啊。

售后初反馈

小饭煲是在淘宝专卖店买的，问店家显然没意义，于是直接找官方客服去问。小米商城找到这款商品，咨询客服，说已经过了一年质保期，坏了咋修。客服给了个维修价格单，说如果想修的话，可以寄回去修，价格如下：

小米电饭煲保外维修价格图

看了后觉得还行，最贵一档人工费也就40，换个主板再花个几十，总计应该到不了100，总比重新买个强。好吧，当场就让在线客服帮忙申请了售后服务，预约了上门取件时间，剩下的就是等顺丰来上门取件了。

很快顺丰就来取了件，很快东西就被送到售后维修地点，这一切都很快，令人嗅到了一丝胜利的味道，仿佛长夜已尽曙光将至。售后电话也是快马加鞭，在一个猝不及防的晚上，某中年女低音如机器般冰冷的声音来访：“亲，您这款小饭煲已经过了保修期，这款小饭煲保修期内只换不修，保修期外不给修，这边可以送您一个优惠券，您可以便宜一点买个新的给您寄回去，您考虑下？”。

这个信息很难消化。首先商城客服已经告诉我这款电饭煲可以修，并给了我维修价格，然而售后却告诉我不可以修。其次这位大姐说送给我一张优惠券，可我盘算了一下，用这张优惠券去买的话，比小米商场当天做活动的价格还要贵。

实在没有能力当场消化这些信息，只能说：“大姐，我买不起，您先给我寄回来吧”。很快，电饭煲就给寄回来了，没有一丝拖延，正如他前往售后部门时那般迅速。

售后→售后→售后...

任何人，在遇到产品过保几天后自动罢工这种事情后，恐怕都不会无动于衷。任何人，在被客服和售后两套说辞袭击后，恐怕都不会一笑泯然。任何人，被人安利花更多的钱去使用优惠券时，恐怕都不能心如止水。

带着这几点疑惑，又再次去咨询小米的客服，包括小米商城在线客服、小米官方客服电话。提问和解答大致有：

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问：“您好，过保一两周就坏，这合理吗？”

答：“合理的，我们流程就是这样的呢，一定比例的产品会这样，没法通融的呢亲~”

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问：“您好，客服说过保后可以维修，寄给售后后却说不给修，这合理吗？”

答：“合理的，以售后为准呢，我这里也能看到，您这款小饭煲过保不修呢，以流程为准呢~”

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问：“您好，维修起来应该便宜一些，为什么不给修，还给我一个需要花更多钱的优惠券？”

答：“合理的，流程上这款就是不能修呢，优惠券您也可以不用呢，您选择自己的意志就好了~”

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总之就是一些官方免责回复，意思就是过保了不给修，规则是早就写好了的，白纸黑字，童叟无欺，不满意也没用。

说到白纸黑字，就去官网看了看这款产品的官方售后政策，看完后也算死也死个明白吧。可惜，看完后没获得早死早超生的体验，看完后的感觉就是>我为啥要死？

小米商城售后服务政策显示位置

小米商城电饭煲售后服务政策

以上两张截图，出自小米官方商城。图一是小米小饭煲的售后服务政策显示位置，图二是点击该政策后显示的具体内容。后面的内容不多描述，需要的朋友可以自行去查看，总之这两张图的意思是：米家所有电饭煲，共享同一个售后服务政策，都能过保后申请维修。

所以，为啥客服跟我说这款过保后不给修？有过一个客服专员给我耐心解释过，这款1.6L的小饭煲，以及另一款C1型号的电饭煲，都是过保后不给修的，只有这两款例外，其他的过保后都是可以修的。可为啥你们售后看到的服务政策，跟我们消费者在商品官网看到的不一样？我们买东西时，以官网介绍为参考--优点吹上天+缺点只字不提，东西坏了后，以你们后台规则为准--售后全看命+后台大于天？

事情很简单，明显欺诈消费者啊。继续打电话问客服，客服被问住了，只好说：“这听起来确实不合理，我看看官网是不是这么写的，稍等......好像真的是唉，您等我回电吧，我去核实下，看看该怎么处理”。

然后，没有回电。继续打电话问客服，回答：“这个问题已经记录了，等专员给您回电，我这边再给您反馈下，您耐心等待，24小时内回电”。

然后，没有回电。继续打电话问客服，继续回答，继续没有回电，继续打电话，继续没有回电。如此往复，一周的时间过去了。就像上班一样，每天拉扯拉扯，又如同源代码一般，每天都能获得重生的体验。

迟到的正义

迟到的正义还是不是正义？看过电视剧《沉默的真相》，或是小说《长夜难明》的朋友，对这个问题都不陌生。绝境中以生命作为代价，以非法的手段换来程序正义，这无论如何都不是一件很有成就感的事情。

至于电饭煲的售后，则没有经历这么曲折心酸的过程，正义最后还是来了。但正如市场环境下这些年来无数试图维权的消费者一样，维到的那点权，和复出的时间精力成本相比，九牛一毛。

简单说，经历了一周的售后无作为之后，去12315写了一篇长篇大论。很快，等到了小米的售后专员的回电，大体意思是：

“先生，您受委屈了，很抱歉给您带来这么不好的体验~”

“之前那个专员家里有事，请假了，所以您的事情一直没有人回电，实在不好意思~”

“我帮她给您道歉，我也不知道她为什么一周没来上班了，实在不好意思~”

“您的电饭煲，我帮您申请换个新的吧，您的心情我理解，您看可以吗~”

“行行行，我帮您反馈一下这个流程上的缺陷，我们一定会改进！”

“那我帮您申请一下售后，您到时候寄过去，售后给您寄个新的过来哦~”

这次专员来电态度还蛮好（时至今日，很难不好），听起来也年轻有活力些（擦锅专用妹子？），再加上懒得再理论下去，能给个面子上的换新也就够了，事情也就这样结束了。

哦不，售后的中年机器女低音后续还有沟通：“您只寄小饭煲的主体部分过来就行了，内胆和电源线不用寄，对对对，我们给您发个新的主体，内胆和电源线您还用以前的~”。

好吧，很快收到了光秃秃的小饭煲主体，售后到此告一段落。

一些杂谈

售后过程中，也看了看相关文章，大家在各个论坛的讨论，得到一些信息：

1. 便宜的电饭煲都容易坏，各品牌都是这样。中高端的都会好一些，保修期也会变长。

2. 小米电饭煲，过保后可修的，更坑。比如249买的电饭煲，过保后可修，但动辄189的维修费。

3. 所以小家电，如电饭煲这种寿命可能会很短的，去京东买个三五年的延保会更划算些。

4. 关于京东，不巧也遇到了售后物流问题，有空的话也单独写一篇具体经历。