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细数那些年,我们保养车辆时踩过的坑

买车问问 09-04 23:05 + 关注


细数那些年,我们保养车辆时踩过的坑


俗话说买车容易养车难,这个“难”并非体现在日常的油费、停车费开销上,而是车辆的后期维修保养层面,大多数消费者不是专业人士,无论是在4S店还是第三方汽修店进行车辆维养,在经验尚浅时,多多少少都会踩雷。

特别是近几年购买豪华品牌车型的车主越来越多,这类车主对于售后体验的心理期望值相当高,毕竟花了更多的钱,理应享受到更优质的服务。但现实往往和期待有巨大出入,许多豪华品牌从售前到售后部分基本上都会画风突变,根本无法给予车主应有的尊崇感。

如果随手在网络搜索引擎中输入“豪华品牌、售后服务”这样的关键词,会发现从几年前开始,有关豪华品牌售后服务质量跟不上销量提升、售后忽悠消费者的新闻就层出不穷。而略显讽刺的是,几乎每家豪华品牌在宣传口径上都表示要专为中国市场开发新品、提升中国客户的满意度,但经销商的售前售后服务水准却难以支撑品牌高大上的战略意图。


细数那些年,我们保养车辆时踩过的坑


为此,我们在过去几天时间内收集了多位豪华品牌车主在保养维修车辆遇到过的不愉快经历,总结下来发现,尽管消费者选择的的品牌和车型各有不同,但普遍存在的问题和痛点,却大多相似。

【售后问题案例】

一条划伤的保险杠引发240万元的索赔

广州市的杨先生用79万元在白云区某4S店购买一辆美国产越野车,在车辆使用过程中他发现,车辆在交付前已进行过维修。经查询发现,该车辆的维修部位为车辆保险杠划伤喷漆,由该品牌中国区付费。杨先生以4S店在销售涉案产品过程中存欺诈,要求按涉案车辆的价款三倍赔偿损失,

而4S店则表示,从收取厂家的板车到店、入库再到交付给客户出库,这段时间内4S店未对车辆维修、更换,4S店对维修情况不知情,不存在故意隐瞒该信息的情形。最终,车主和4S店双方各执一词,不得已走向了法院。

经调查,法院认为,4S店作为销售商,应当充分掌握出售车辆的状况并将相关的信息如实告知消费者,其认为其无法知悉车辆销售车辆之前的状况,那么其应完善管理方式、管理制度,以获取准确完整的车辆信息,确保消费者的权益,并不能以此为由将瑕疵车辆作为新车出售给消费者,更不能以此为由主张免责。至于赔偿数额,法院表示,赔偿数额与修复瑕疵项目产生的费用没有必然联系,因此最终判定4S店赔偿损失20万元。

消费者在于4S店的沟通中,往往处于弱势的一方,造成信息的不对称。虽然最终杨先生得到了赔偿,但其花费的时间、精力,以及在这过程中与4S店产生的不愉快,已经让杨先生对这个品牌失去了信任。

张先生,某德系豪华品牌车主

“被当成韭菜割了一次,未必就没有第二次”

保养车辆的套路重灾区最常发生在一开始的项目选择中,许多车主面对令人眼花缭乱的保养项目时,哪些需要做?哪些没必要做?自己往往拿不定主意或者态度不够坚决,就很容易被诱导入坑。


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张先生就是这样一个典型,他并不了解汽车,对车辆保养的认知也仅仅停留在更换三滤和机油的层面。在一次保养车辆过程中,售后客服稍作沟通就很快判断出张先生属于经验不足的客户,顺势推荐了多种保养套餐,其中大多是清洁类与过度保养的项目,譬如节气门清洗,喷油嘴清洗,空调系统清洗与更换冷却液等等。


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出于爱惜车辆的心理,加上客服小姐姐的话术引导,张先生当时并未察觉到其中暗藏猫腻,稀里糊涂就确认签了字。

到了最后结账付款的时候,这一次费用比张先生预期足足高出了1800多元。后来他向懂行的朋友一打听,其实很多项目根本没必要做,一些配件也没有到更换的时候,而且4S的收费标准也明显高于第三方汽修店。

一说起这次经历张先生相当无奈,感觉自己被当成韭菜割了一茬,当初购车时享受到的那种尊贵感已经荡然无存。“别的我不懂,但我知道售后是4S店的利润大头,不过你这么对待客户,以后大家还会不会选择回店做保养,很难说了。”

方老师,某日系豪华品牌车主

“4S店的咖啡和客户餐都很棒,但我只觉得浪费时间”

方老师一开始就坦承,在选择目前使用的这台日系豪华轿车时,后期较低的养护成本是打动他的一个关键因素。“近几次保养除了花钱换一些损坏和老化的配件之外,很多项目都是免费的,日系品牌在这些方面做得的确不错。”


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费用良心并不意味着痛点的消失,现在每到接近车辆保养的节点时,方老师还是会觉得很头疼——4S店离他的住所距离比较远,做一次保养所耗费的通勤和时间成本非常高。而他并不愿意把宝贵的周末时间花费在一辆车上,但如果工作日请假去做保养又显得小题大做,经历几次之后,保养车辆逐渐变成了一件颇有心理负担的事情。

“我有两次都是上午把车开过去,然后交钥匙做保养,尽管我已经做了提前预约,但还是被告知需要等待,这个感觉瞬间体验就变得很不好,但4S总是会找不同的理由来安抚你。”遇上这种售后客户扎堆的时候,方老师一天的时间基本上都被用在了品尝4S店里的客户餐和茶水咖啡上,经销商有限的工位、人员以及低效率,一度让他动了外出保养车辆的念头。

王先生,某德系豪华品牌车主

“自己买机油和配件这件事,看似精明的背后,是无奈和久病成医。”

王先生在购买一台豪华车之后的首保体验很愉悦,当时技师还向他介绍了许多养车技巧,为其留下了良好的印象。不过当他第二次去做保养时,负责王先生车辆的人员换成了两个年轻技师,“其中一个甚至连机油品牌和配件来源都说不出个所以然”,两次保养体验的反差如此大,王先生心中顿时升腾起“良莠不齐”四个大字,而当这种失望的情绪发酵之后,还进一步影响到了他对于这个品牌的信任感。


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“现在绝大部分的4S店都会在客户休息区设置可视化系统或者视频监控,在程序上做到了过程全透明,但如果经销商让这种水平较低的技师来做处理车辆,我是不放心的,恨不得一直盯着监控或者亲自守在车旁边。”

正因如此,王先生放弃了去4S店做维保,开始自己钻研保养项目和技巧,并从网上自行购买配件、机油等耗材,然后驾车到朋友开的汽修店进行保养,这样一来,王先生不仅每次金钱和时间的花费低了许多,他对自己的车况了解得也更为深入。

然而王先生并没有因为省钱省时而感到高兴,“谁都有小白的阶段,被4S店坑过,车主其实是很弱势的。话说回来,并不是每个车主都有可靠的第三方汽车修理店可供信赖,在外保养车辆的风险还是高于4S店的,路边汽修店的配件和机油可能更不靠谱。”

豪华品牌的服务应该是什么样?

尽管并非所有汽车品牌的4S店都存在着售后乱象,但综合几位豪华品牌车主的经历,我们可以观察到,一辆汽车售后保养偏高的时间成本,车主与经销商之间低下的沟通效率、以及信息不对称带来的不信任感,构成了如今客户和4S店相互对立的局面。

但也有品牌试图打破这样的局面,比如已经站稳豪华品牌第二阵营的凯迪拉克已经充分洞察到了这些趋势,为了提升售后服务体验与提升服务效率,在今年4月份的上海车展上推出了“指尖上的服务MyCadillac超级APP”,它推崇30秒掌上保养新概念,打破了汽车售后行业一直以来轻线上重线下的格局,形成了全流程的闭环服务。


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考虑到现在的豪华品牌车主整体更为年轻,售后的网联化和移动化是迟早的事情,凯迪拉克此举无疑走在了行业最前端,而MyCadillac超级APP的几个核心功能也分别解决了被上面几位车主所诟病的保养项目不清晰、时间成本偏高和服务不透明的问题——

● 凭借移动互联科技与安吉星OnStar大数据,MyCadillac 超级App可根据车辆行驶里程、机油寿命和轮胎胎压等情况实时更新车况数据,自动触发维养提醒,同时向车主推动具体的保养和必须的维护项目。

● 车主可通过App预约品牌专属服务人员上门取送车,并且流程极其严谨,而车主从取送车到送站维修,都可以在App中事实查看并全流程监控,这种安心感是在4S店守着技师做保养完全不一样的体验。

● “MyCadillac超级App”真正做到了目前其他豪华品牌售后App尚未做到的将汽车售后服务线上、线下界限进行打通,并且可以完全覆盖车主在买车后预约保养、远程签单、在线支付等所有用车情景的全生命周期,形成一个完整闭环,这相当于是开创了先例。


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目前许多豪华品牌也在自家的App推出了线上预约、实时诊断等功能,但多数只停留在表面,最终还是要回到线下去解决问题。凯迪拉克MyCadillac 超级App和其他品牌的区别在于可以完全实现线上操作:比如慵懒的你只需要用APP在沙发上躺着就能完成保养预约,上门取送车等流程,并且30秒就能搞定;另外,待车送达4s店后,你还可以实时在手机上观看保养全过程,做到心中有数;等到保养结束,待车完璧归赵后,还可以在线支付评价。真正做到流程便利、车主放心、服务透明的安心之选。

因此MyCadillac超级App一经推出,立刻收获了凯迪拉克车主极强的黏性,这也说明豪华车车主在出现车辆保养和维修的需求时,不仅要求品牌提供高效快速与富有专业精神的服务,更重要的是强调服务体验感和信息、价格的透明化,这是未来所有汽车品牌售后服务的重点演进方向。而对于凯迪拉克而言,他们也一直秉承着“豪华服务,本该如此”的服务水准理念,这一点,值得每一个豪华品牌好好学习。

撰文|佘牟

图片|网络

编辑|白术

审校|兰青青

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