苟且的生活 篇一：一次20万的全国12315平台维权经历

好吧，我承认是个标题党，起这么个题目只是单纯的想吸引你进来，实际涉案金额700元。内容看不看的无所谓，来都来了，留个言再走呗

缘起

2107年的时候，因为装修，在北京某知名家居卖场（简称ZZ吧，避免侵权，几乎每张图都打了马赛克，费老鼻子劲了 ） 有了20万积分，可以在线兑换商品或者服务。选来选去兑换了10张面值100元的家政服务券，2万分1张，而且永久有效，什么开荒、擦玻璃、日常保洁、照顾老人、小时工……都能用，还能到旗下进口食品超市买东西，非满减、十足抵用、可叠加、不找零，刚需基本就相当于RBM了，简直完美。

2017年中的时候，用掉了了4张券，剩下了6张券，一直到今年8月份发生了下面的故事

缘聚

2019年8月底的时候，觉得这6张券可以用来擦擦玻璃。于是致电当年联系过的ZZ家政服务部门的负责人，却被告知ZZ的家政服务部门已经撤销了，而且她也调到别的部门了（后来ZZ客服跟我说她是离职了），这些券没法用了 一脸懵逼，然后找ZZ官方400客服看怎么处理。于是开始为期3个月的拉锯战，先后拨打了十几次400电话，接客服回电也有七八次，他们电话还超级难打，经常等十几分钟接不进去，电话费哗哗的流

跟客服沟通了几次后，他们固定了一个人跟进此事（类似医院的首诊负责制？客观的说，ZZ开始处理此事还是挺负责的），也确认了两点：一是ZZ原家政服务部门确实撤销了，现在的家政部门跟以前性质不一样了；二是进口食品超市也关了。开始的半个月基本都是ZZ在核查券的真实性，因为其网站系统改版，客服根本查不到我当年换券的信息。后来终于用他们老版的会员系统查到了我的换券记录，又查不到我的用券记录……幸好我留了截图也发给了客服。这时是9月中旬了。

券肯定是没法用了，需要谈的就是补偿问题，争议的焦点也是补偿标准。我当时大概算了下，6张券600元在2107年大概折合12小时保洁服务，50元1个小时，而2019年市场上保洁价格在也还是这个价，没什么变化，随便搜一个：

ZZ官网新版的保洁服务报价是纯用积分兑换的，大概是2万-2万5千分1个小时,12个小时就是24万分，可见服务价格没变，ZZ积分却在成倍贬值。

所以我跟客服提的诉求就是，要么退600元，要么返还等价12小时保洁服务的积分。10月17日，对方说，钱肯定是不给退，只同意补偿我12万积分，并说这是最终方案，类似于最高法院的终审，只是通知我，并不是和我协商征求意见。我当即拒绝，一是根本没把消费者放眼里，怎么你们就自己一拍头就是最终方案了，你跟我商量过了吗？二是和我诉求相差太大。我表示只接受退600元或者补偿24万积分（其实当时我的预期只是补偿积分，退钱根本不奢求），客服说，只能将情况上报。从这之后，一直到我上全国12315平台投诉为止，近1个月，ZZ客服再未给我回过电话。

缘尽

既然ZZ官方客服这里无法解决，而且处于无限期搁置状态，我决定寻求其他途径解决，当然首选12315投诉。于是查到了这个网站：全国12315平台

以我为例，说说平台的使用。

打开首页3个选项：我要投诉、我要举报、我要咨询，第3个还未开通。首先要实名注册，然后选“我要投诉”，阅读无法拒绝的“投诉须知”并点同意。

然后进入查询投诉对象（企业）界面，如果你不知道完整企业名称的话可以输入关键词，但会出来一堆相似结果。

为了得知投诉对象的完整名称，可以到其官网查询，比如我投诉的这个ZZ，我就用了其官网简介中的两个企业名称（注册地在北京市的两个区）分别进行了投诉。

获知企业完整名称后，回到全国12315平台进行精确查询，查到两家企业分别在朝阳区和东城区。

每一笔投诉只能选择一家企业，选择后进入企业详情页面，确认企业信息。这里会给出企业注册地址，还有登记机关一般就是注册地工商局。

确认企业信息后进入个人信息登记页面，如实填写。

然后进入最关键的业务信息填写页面，很多都是下拉选项，如实选择就可以。几个关键点：金额如实填写；处理单位一般会推荐为当地工商局；投诉问题类别我选的是“拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为”；投诉内容有400字限制，可以先在word中编辑好再粘贴；诉求内容按实际情况勾选，我选的是退赔费用和赔偿损失，除了600元之外另加了100元电话费和精神损失赔偿；附件可以添加6张图片，提交时不够6张的话后续可以追加。

不太懂法律，仅供参考：这里“”拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为“”应该是对应《消费者权益保护法》的第十六条：

第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

当然大家用的最多的可能还是这一条：

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

也就是退一赔三，我觉得我这个也勉强符合，但没必要，能追回合理损失就得了。

11月13号提交的两份投诉，东城区的显示在15号受理，朝阳区的显示在19号受理。

19号下午，我接到ZZ电话（还是之前那位客服），表示收到工商部门转来的文件，领导很重视，表示歉意巴拉巴拉……至少表面上证明工商部门还是有所作为、有点权威的 然后又说出了跟上次一样让我很气愤的话：表示将按照他们内部4万分等价100元的标准补偿我28万积分，说这是最终方案，不接受反驳 我再次听到最终方案这几个字就怒了，明确表示不接受积分补偿，只接受按12315投诉里提的要求退钱。客服表示将向领导汇报。事后我查了下，按天猫店价格算，ZZ的28万积分大概能换四五百元的商品吧。

工商部门转交的投诉应该是有办结时限限制的，22号的时候，ZZ客服再次给我电话，说退现金肯定不行，他们没法操作，经领导批准可以提供700元的加油卡给我，虽然没车，我还是痛快的答应了。

到28号收到油卡，完美结局。

缘散

总结一下：

前提，你的投诉对象至少要是一家要脸、讲理的企业

1.留截屏，养成习惯，很多时候，客服会找你要各种各样的证据，大部分其实都不是必须由你提供的。

2.留录音，手机开通话自动录音，占不了多少空间。

3.不要漫天要价，该多少是多少，我们是维权，不是敲诈，当然，退一赔三也是法定合理需求，自己掂量。

4.既要坚持原则又要见好就收，维权并不适用“宜将剩勇追穷寇”。

5.相信政府。