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保险知识 篇八十五:哪个保险公司的客服体验最好?

吐逗保 12-03 22:43 + 关注

首发 | 「 吐逗保 」

文 | 吐槽君

大家好,我是一本正经的吐槽君。

“保险公司的客服”作为保险公司的门面,应该是普通消费者与保险公司之间最关键的纽带了。

保全更改可以找他们,理赔报案也可以找他们。

就在吐槽君今天在为自己的保险拨打客服电话,办理被保人地址变更保全的时候,突然来了灵感。

哪个保险公司的客服服务更好一点呢?

不如我挨个打电话盘一下吧!

于是乎,我就开始了隐藏身份的“卧底”行动。

一、保险公司客服体验盘点

全国有几百家的保险公司,每家都打一遍估计得打个一天一夜,而且很多公司对我们来说也没有用处。

所以吐槽君很机智的决定:把全家的保单打一个遍

一下就是作为消费者的吐槽君,打完所有电话之后的“用户体验”:

(制图By吐逗保,未经授权禁止转载)(制图By吐逗保,未经授权禁止转载)

重点表扬“弘康人寿”和“阳光人寿”。

接听速度很快,对于吐槽君的提问对答如流,很多较复杂的问题也能回答出来,一个干练,一个温柔,体验非常nice!

和泰人寿倒是给了吐槽君非常大的惊喜,作为一个才成立了两年的新公司,菜单设计简洁明了,接听速度排名第一,服务态度也令人如沐春风。

只是在回答一些复杂问题的时候,小姑娘被我问的有些口吃(一定不是我太凶了!),但都回答出来了,总体来说虽然比不上弘康和阳光两位老大哥,但也非常不错了。

中国人寿的客服服务水准没的说,一看培训的就比较到位,但是接听时间有点长了,等待音给吐槽君听得有点魔怔了……

平安的客服菜单设计的太复杂了,还需要输入身份证号才可以咨询,整整花了快两分钟我才听到了客服的声音……

不过客服服务水准和中国人寿一样,一看就是经过艰苦卓绝训练的,优秀!

剩下的B级都是中规中矩,某些地方有些小瑕疵,整体来说还是不错的。

重点吐槽下C级的几位选手。

上海人寿的客服先生态度冰冷的像SIRI语音,在问及相关问题后,通知我第二天会有负责理赔的同事跟我联系具体解答。

Emmm,怎么说呢,倒也不是不为我解决问题,但就是很不爽,所以痛快的把他扔到C里面了。

保险知识 篇八十五:哪个保险公司的客服体验最好?

华贵人寿第一次电话一直在等待,没有接通;第二次倒是在等待了接近一分钟后接通了,不过服务态度比较生硬。

瑞泰人寿感觉就是电话费杀手,前三次都没有接通,就凭这一点直接就扔到C级不犹豫。

这里最令吐槽君意外的就是,主打互联网保险的众安了。

接听速度较慢就不说了,客服的理解能力也十分堪忧,总是在答非所问,提问A上来就给我背一段问题B的话术……

作为一家互联网保险公司,这个表现真的是太不应该了。

以上,就是吐槽君本次“卧底”的所得到的全部结果。

每个保险公司的客服服务水准肯定都是参差不齐的,吐槽君这么小样本的试验也肯定会存在偏差,但起码也可以说明一些问题。

当然吐槽君的目的,绝对不是在Diss保险公司。

而是吐槽君本身作为被保险人,也是希望保险公司可以更加优化客服的服务流程和体验,真正做到你好我也好~

二、关于客服的其他问题

既然都说到客服了,吐槽君索性就再说说一个关于保险公司客服的问题。

很多朋友都咨询过吐槽君一个相同的问题:

“吐槽君,你说XXX可以买,但是我问过客服,客服说不可以买,这是为什么?”

这个问题其实还是挺常见的,甚至有很多吐槽君帮忙人工核保通过的朋友,在致电保险公司客服之后,还是告知不可以购买……

保险知识 篇八十五:哪个保险公司的客服体验最好?

其实原因很简单,就是源自保险公司对于客服的考核标准,也就是我们常说的“KPI”。

保险公司的客服并没有销售KPI,但是对于服务态度和投诉等问题有着完整的KPI。

客服的回答并不是“他那么一说,我们那么一听”这么简单。

所有的客服电话都是有录音备份的,客服的回答就代表着保险公司官方的承诺。

如果一旦承诺消费者可以购买,在日后出现理赔纠纷,那么客服的饭碗就不保了。

所以秉着“多一事不如少一事”的原则,就一刀切了;

大家都不可以购买,要不就是官方的话术:“一切以条款和健康告知为准,您可以自己查看一下~”……

你要问为什么保险公司不给客服制定销售KPI?那还能有无法购买的疾病么?

品!

你品!

你细品!


保险知识 篇八十五:哪个保险公司的客服体验最好?

再者说,“XXX疾病是否可以购买?”,看起来问题很简单,但实际上需要一定的医学知识和扎实的条款风险判断。

这些工作都是月薪几万的核保员在做的工作,要让保险公司的客服回答你,还确实有些强人所难了。

所以吐槽君的建议就是:

回答对了是你赚到,回答错了也是正常现象……

三、写在最后

客服这个门面,是大多数消费者对保险公司感知和评价的第一载体。

随着产品竞争的日益激烈,服务水平将不再是可有可无的“添头”,很有可能会成为消费者选择产品的重要砝码。

吐槽君知道吐逗保的粉丝之中,有很多保险公司的同业朋友。

真心希望保险公司之后可以把更多的资源投放在客服团队的培养与建设,因为这样看起来回报不多的“彩蛋”,可能才是路人缘最好的获取方法。

瞅瞅隔壁的万科物业和海底捞就知道了~

我是“多管闲事”的吐槽君,爱你们!

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了解更多保险知识,解答更多保险疑问,欢迎关注:吐逗保,让保险不那么枯燥!

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