投诉自如的一点经验——在被气死又麻木之后

背景

住自如5年有余，深知自如的好——不用看房东脸色，有自如在中间协调，对各方提供服务。

我在北京租自如房子的第一个月，就遇到公共的洗衣机排水管脱落，漏水到楼下泡了人家天花板，楼下找自如吵架，最后把卫生间拆了重做防水，并做了赔偿。这件事给我留了很好的印象，因为从头到尾没有人找租户的麻烦，我也不用和三户合租的争究竟是谁搞坏的。然而没想到有一天角色换了之后，就不一样了。

自如房源向下漏水

我的房子在装修。油工刷完漆，正好北京连下了几天雨，这腻子啊，就是干不了。等全家都干了之后，卫生间门口这一小角还是湿。又等了几天，湿的范围扩大了——楼上漏水无疑。说到这里叹了口气，如果按照时间顺序描述这件事，估计我又要被气一遍。还是简单总结吧——

主要节点

Day 1，楼上没人，但是门锁明显是自如的密码锁，通过自如的在线客服确定了是自如的房源，联系到了自如的管家，表示必须有师傅去上门检查才能确认是他们漏水。

Day 2，师傅上门检查，确定了是自如房源漏水。

Day 3，说要做结晶防水，我反对，要求向上反映。

这里跟大家科普一下，结晶防水就是在砖外面刷一层透明防水层，费用几百。三五年肯定磨坏了继续露，治标不治本，但是特别适合自如这种承租的，等后面出问题，要么已经还给业主不管了，要么本来也到他们的大修周期。三五年一重做本来就是自如正常操作。真的自己家防水层都是砸掉地面和墙面，重新铺设，那种蓝色的防水涂层。费用几千。

Day 6，表示反馈了，但还是做结晶防水，质保5年。

Day 11，施工完成，开始避水试验。

Day 12和13，确定水痕没有进一步扩大，防水可能成功。

（这里要强调一下，因为只能看到不扩大，只有彻底干了才能确定真的成功。而泡了这么久。彻底干了要一周）

Day 14，要求赔偿。

其实漏水的地方铲了重新刷腻子和补漆的成本不高，自如也有漏水保险，保险公司直接出肯定能覆盖。但是问题出在哪儿呢。发现漏水我就停工了。工期耽误一天，我就多租房一天，我租的谁的房子呢，自如的。晚解决一天，自如多赚我一天房租。一共花了13天解决，这期间自如赚了我3000多。然后仅仅如此吗，不是的 你看我轻描淡写的列流水账，其实中间自如一直在拖，不接电话、不回消息的简单招数使了无数次。我既不是业主，也不是（漏水的）租户，换句话说我根本不是他们客户，所以态度极其凑合。反正事不关己。真的试了非常大的劲去投诉才勉强推动。

Day 16，说赔1200，我不接受。

Day 19，说赔1700，我同意，开始走流程。

Day 28，告诉我流程被拒绝了，说没有附上我的房本信息。花了10天时间，就搞清楚了这个。中间一问都是“明天就好”。

Day 34，出了和解协议，要我签，请看图，至说“就资产管理事宜”赔偿1700元，第三条还规定了除此之外所有的都不算数了、“不再就上述事宜向对方主张任何权利”。没错，没有说漏水，也没有说是什么漏水，理论上来说，我只要签字了，下次自如把他们房源炸了也可以那这张纸来顶。当场拒绝，对方解释说这个只是正常流程、标准合同，具体情况系统都有备案。我笑了。欺负人看不懂合同吗。继续拒绝，要求写清楚。

只保护甲方利益，不管乙方的合同模板

Day 38，告诉我更新了和解协议，要我签，仔细一看，跟上一版本一模一样，落款日期都没改。拒绝。

Day 40，给我发新的电子版，说清楚了漏水和漏水的时间，同意，签字寄回。

（客观的说，这中间隔了7天国庆假期，但是也够长的）

Day 53，收到赔款。追问协议在哪儿（协议上写了一式两份，有我一份）。

Day 62，收到协议。

中间忽略了大量拖沓、不回消息、糊弄敷衍、费劲沟通的过程。在前13天我确实非常push，每天都打电话，不接我就继续打，一直打到接了。但是我也解释了，此时此刻，我家墙还在渗水，我也没办法。后来只要告诉我x天后有结果，我x天内绝对不联系他们，但是。。。到了x天一样没结果。我只是被逐渐驯化了，不主动问了，问了气我自己。

出的问题

1、工作人员极其不积极

如之前所述，因为我不是租客也不是业主，完全不在他们服务体系内，基本的止损、赔偿流程推动非常不积极。不接电话、不回消息都是常态。最好笑的是我给经理打电话的时候不接，再打是管家代接的，说经理上厕所去了，我说好的我等，然后就静悄悄几分钟。我挂了再打。经理才接。

2、同类事务少，流程本身耽误特别多

自如根本没有对外面的人开放沟通这种问题的渠道。漏水又是比较少发生的事情。整个沟通流程都特别缓慢。

联系上自如的人花了大半天。联系上负责处理的人花了3天。

原计划止损要4天（这里实话实说，第3天给方案的时候说的是第4天处理。但是因为我不同意处理方案要求反馈，又拖了几天，但是这拖的几天是真的在讨论、在决策还只是拖着，我不知道。）

最终止损花了13天。达成一致是第17天，赔偿到账是第53天，寄回协议又花了8天。

3、对公司和对个人预期的巨大差距

我们都知道，如果自己家漏水霍霍了楼下邻居肯定态度特别好，自己家不用水、关了总闸，都不能继续漏了。然后赶紧找问题、解决问题，哪怕代价高一点，重做防水层，也不能让这个事反复。

但是公司里面，真的，自如的基层管家一副懒得搭理的样子，基本的客气话都没有。高一层的经理稍微说了一点客气话，但是也能躲就躲。一直通过12345投诉到自如总部的政府投诉部，才有一个工作人员第一次很认真很认真地跟我说了抱歉、添麻烦了，然后继续拖了我50多天。

总结起来，如果你是因为类似问题找到我的帖子，请调整一下心态，与公司斗，做好持久战的准备，唉。

投诉渠道

1、没用的渠道

自如400电话——毫无意义，在漏水这件事情上毫无意义。人家人工坐席直接不处理类似事情，直接听人生安全相关的。

在租房子管家——因为不是一个大区的，两边自如工作人员没有接触，没啥用。

业主——理论上来说跟我是有共同利益的，但是他不靠谱，都托管给自如了本来就想省事，而且维修可能要从他的维修基金基金里扣，他也只认识房屋维护管家，

租客——他们和房东一样，能做的就是接触管家，他们能做的你都自己能做，一般在彻底撕破脸之前没必要去骚扰租客。反而客气交流，他们能配合我确认漏水情况，是好事。剩下的就不用过多打扰了。

房屋管家——顾名思义，就是分管这片房源大小破事的，如果你住在这里，啥事都找他，是自如工作体系里的基层，主要收入还是靠带看、签约拿提成。人员流动特别大。找他真的没用，但是一开始又只能找他，他又不会随便把经理联系方式给你。

经理/综合管家——自如具体的管理架构我不清楚，但是我知道在漏水这件事上是他协调，而且他是坐办公室的。但是一开始就不愿意出面，凡事让管家跟我沟通。

2、有用的渠道

社区——社区可以帮忙联系到楼上房东，社区熟悉小区的管理情况，可以给你出谋划策，一起商量，我建议任何时候和社区有商有量，而且要注意12345投诉的时候不要给他们添麻烦。社区说，只要地址写了真实的小区地址，就一定会反映到他们这里，而实际上，他们无能为力。他们建议我联系租管站或者海淀区房管局。

报警——这是我这辈子第一次报警。我打的是辖区派出所，派出所说他们只能调节，如果房东、中介都在场，他们就出警。我一看没戏，转而打了小区到处都张贴的社区民警电话。社区民警接地气一些，先告诉我这个事他们能施压的很有限，搞不好最后还是要起诉，然后让我等租管站的人联系我。

租管站——北京对于流动人口管理，会有租管站这个设置，配辅警运营，因为是自如高频打交道的政府部门，可以稍微施压，至少熟悉自如那边的对接部门，能打通和经理的沟通渠道，至少跳过最基层的房屋管家。我是通过这边联系上了自如的经理。

在线客服——在线客服可以掌握比较多的信息，但是沟通效率非常低，需要在自如app里转人工客服，然后转投诉部门，遇到投诉专员了，才好说清楚什么事，建议提前准备好文字，复制粘贴。我是通过在线客服确认房源信息的，也通过在线客服才知道投诉已经是总部的政府投诉部在处理，于是我就要求和政府投诉部的工作人员直接对话，对方真的给我回电话了。

政府投诉部——后来才知道，如果通过12345投诉，案子就会转到这里。但是因为给你反馈信息的依然是比较基层的经理，这个经理并不会告诉你这件事，如果你对这个经理有意见，总部也不会知道。跟这个部门的人交流过几次，都是对方打电话给我，他们的外呼电话你回不过去，要联系只能通过在线客服或者经理约。但是到这里，至少是在认真处理问题了。

12345——联系12345最重要的是选对投诉对象，我写通过海淀区房管局投诉自如。后来海淀区房管局给我回电话了，了解情况之后解释，止损部分他们会监督的，但是赔偿部分要投诉到自如所在地房管局，也就是密云区房管局，我照做。

自如全名——我投诉到密云，填写的是“北京自如信息科技有限公司”，通过天眼查看到的注册地址在密云，12345反馈地址写的也是天眼查里的信息。这个全名还是在线客服告诉我的。最后签赔偿协议的时候，公司名是“北京自如生活企业管理有限公司”，天眼查里显示这个企业地址是在朝阳区。如果我之前知道，我肯定会12345联系朝阳区房管局的。

最后

不要看我写的风轻云淡，其实中间气死了。而且结果也很差。

做的还是几百块的结晶防水层，日后必然还有一战。而且到时候装修完成了，损失只会比现在更大。

止损花了13天，工期延长，租的房子13天要给自如房租，比赔偿多多了。

最后，希望大家能赢。我已经输了。